Додаткові продажі
Додатковий продаж — пропозиція супутнього товару, більшого обсягу або готового набору в межах розмови, яка вже відбувається.
Економічно це найвигідніша частина роботи контакт-центру: витрати на залучення покупця вже понесені, а сума замовлення зростає без додаткового рекламного бюджету.
Види додаткового продажу
| Вид | Зміст | Де застосовується |
|---|---|---|
| Збільшення обсягу | Більша кількість за нижчою ціною за одиницю | Товари, що витрачаються: побутова хімія, косметика, корми |
| Супутній товар | Позиція, без якої основна покупка незручна | Техніка, інструмент, одяг: чохол, змінні насадки, засоби догляду |
| Готовий набір | Комплект під конкретну задачу покупця | Подарункові та сезонні позиції, товари для дому |
Третій вид результативніший за перші два, але потребує підготовки: набір має вирішувати задачу, з якою покупець звернувся, а не просто додавати позицію до кошика.
Місце пропозиції в розмові
Пропозиція озвучується після підтвердження основного замовлення. До цього моменту вона сприймається як спроба збільшити суму й ставить під сумнів усю розмову.
У сценарії розмови додатковий продаж розміщений передостаннім блоком, перед завершенням і узгодженням доставки.
Обмеження
- Одна пропозиція за розмову. Після відмови оператор переходить до оформлення.
- Пропозиція не озвучується, якщо покупець вагався щодо ціни основного товару.
- Пропозиція не озвучується, якщо покупець поспішає або висловлює невдоволення.
- Окремо обмежується робота з покупцями похилого віку.
Якщо супутніх позицій немає
Асортимент з однієї позиції без варіацій — поширена ситуація. У такому разі на етапі узгодження ми допомагаємо сформувати набори з наявних залишків або вказуємо, які супутні позиції доцільно завести.
Окремо ця робота не оплачується. Оплата за послугу нараховується відсотком від маржі додаткового продажу, тому наявність пропозиції у сценарії — у спільних інтересах.
Оцінка результату
Частка замовлень із додатковим продажем сама собою не є показником. Оцінювати слід три величини разом: частку таких замовлень, середню суму замовлення до і після.
Висока частка при незмінній середній сумі означає, що оператори пропонують недорогі позиції: формально показник виконано, фінансового результату немає.