Персональні дані при передачі на аутсорс

Розподіл ролей

Володільцем бази залишається замовник: саме він визначає мету обробки та підстави для звʼязку з покупцями. Виконавець обробляє дані за його дорученням і в межах, визначених договором.

Практичний наслідок: підстава для дзвінка не переходить до виконавця разом із переліком номерів. Якщо її немає у замовника, її не зʼявляється і в контакт-центру.

Що варто зафіксувати в договорі

• Перелік даних, які передаються, та мета їх обробки.
• Заборону використання бази в інших проєктах виконавця.
• Заборону передачі даних третім особам.
• Порядок і строк повернення або видалення даних після завершення співпраці.
• Порядок ведення переліку осіб, які відмовились від дзвінків.

Перелік відмов

Якщо особа просить більше не телефонувати, її номер вноситься до переліку відмов. Практичне значення має наскрізність такого переліку: номер має виключатися з обдзвону за всіма проєктами замовника, а не лише за поточним.

Перелік передається замовнику разом зі звітністю. Це важливо на випадок зміни виконавця: інакше при переході накопичена історія відмов втрачається, і звернення поновлюються.

Записи розмов

Записи є частиною звітності й водночас становлять персональні дані. Доцільно визначити в договорі строк їх зберігання та порядок надання.

На практиці записи потрібні для розгляду спірних випадків і для перегляду сценаріїв розмов, тому надмірно короткий строк зберігання позбавляє замовника можливості перевірити роботу.

Зведений облік проблемних звернень

Окремої уваги потребує участь у зведених переліках покупців, які раніше відмовлялися від отримання відправлень. Такі системи зменшують втрати, але передбачають взаємний обмін відомостями.

Умови участі мають бути прозорими: які саме відомості передаються, у якому вигляді вони доступні іншим учасникам і як відмовитися від участі. У нашому випадку повний перелік не розкривається жодній стороні — система відображає лише попередження оператору, а замовник може відмовитися від участі за письмовою вимогою.