Показники ефективності: які вимірювати
Частка підтверджених замовлень — основний показник у роботі контакт-центру і водночас найлегший для довільного тлумачення.
Розглянемо, як одна й та сама робота може бути подана трьома різними числами.
Вихідні дані
Умовний робочий день: у систему надійшло 100 заявок. З них 12 — повторні від тих самих осіб, 8 містять неіснуючі номери. До 20 заявок звʼязатися не вдалося протягом трьох днів. Відбулося 60 результативних розмов, підтверджено 58 замовлень.
| База розрахунку | Формула | Результат |
|---|---|---|
| Усі заявки в системі | 58 / 100 | 58% |
| Заявки після очищення | 58 / 80 | 72,5% |
| Результативні розмови | 58 / 60 | 96,7% |
Що показує кожна величина
Жодна з трьох не є недостовірною. Розбіжності виникають тоді, коли база розрахунку не зазначена, і сторони розуміють показник по-різному.
- Від усіх заявок — стан усього процесу разом із якістю джерел трафіку.
- Від очищених заявок — найзбалансованіша спільна величина: повтори й недостовірні номери вилучено, недозвони враховано.
- Від результативних розмов — якість самої розмови, без урахування того, що до частини покупців звʼязатися не вдалося.
Другий обовʼязковий показник
Частка підтверджень описує лише частину процесу. Підтверджене замовлення стає продажем після отримання відправлення покупцем.
Виконавець, відповідальність якого обмежена підтвердженням, зацікавлений підтверджувати максимум звернень: показник виглядає високим, а повернення відправлень до предмета робіт не належать.
Чотири величини для звіту
Наявність усіх чотирьох дозволяє замовнику перевірити розрахунок самостійно. Наявність лише частки підтверджень залишає йому ту картину, яку сформував виконавець.
- НадходженняЗагальна кількість заявок без попереднього очищення.
- ВідхиленняКількість повторів і недостовірних номерів.
- ПідтвердженняКількість підтверджених замовлень.
- ВикупЧастка відправлень, [отриманих покупцями](/dostavka-ta-vykup/).
Що доцільно зафіксувати в договорі
- Базу розрахунку частки підтверджених замовлень.
- Критерії, за якими заявка визнається повторною або недостовірною.
- Сторону, яка ці критерії застосовує.
- Склад і періодичність звітності.