Обслуговування інтернет-торгівлі
Інтернет-магазин відрізняється від товарного напрямку широтою асортименту та змістом розмови: покупець ставить конкретні запитання і нерідко повертається за наступною покупкою.
Під такі проєкти формується закріплена група операторів із доступом до залишків.
Обсяг обслуговування
- Підтвердження замовлень із кошика, з перевіркою наявності та варіації.
- Консультування до покупки: сумісність, склад, відмінності між моделями.
- Гаряча лінія в години пікового навантаження.
- Підтримка після покупки: стан відправлення, обмін, повернення, гарантія.
- Повторні звернення до покупців, які раніше оформлювали замовлення.
Робота в системі обліку замовника
Оператор працює в тій самій картці замовлення, яку бачить замовник: SalesDrive, KeyCRM, LP-CRM, Бітрікс24 або інша система з відкритим API. Статус змінюється в момент завершення розмови.
Такий порядок виключає звірку двох переліків наприкінці дня — саме на цьому етапі зазвичай виникають розбіжності.
Доступ до залишків
Оператор без доступу до наявності рано чи пізно підтвердить позицію, якої немає. Наслідки дорожчі за пропущений дзвінок: покупець очікує відправлення, згодом зʼясовує обставини, і замовлення переходить у категорію претензій.
Тому доступ до залишків є умовою обслуговування. Якщо облік залишків ведеться поза системою, налаштовуються позначки в картках товарів.
Навчання групи
Строк підготовки — від двох днів до тижня залежно від складності асортименту. Повне запамʼятовування каталогу не передбачається: оператор має доступ до бази та навички пошуку в ній, а напамʼять засвоюються основні позиції та типові запитання.