Гаряча лінія та вхідні дзвінки
Покупець, який зателефонував самостійно, вже зацікавлений і готовий до розмови. Пропущений дзвінок у цій ситуації означає втрату не заявки, а сформованого наміру придбати.
Послуга передбачає приймання вхідних дзвінків повністю або підсилення власного відділу замовника в періоди підвищеного навантаження.
Види звернень
- Оформлення замовлення телефоном із внесенням у систему обліку.
- Консультації до покупки: наявність, характеристики, сумісність, строки доставки.
- Звернення після покупки: стан відправлення, обмін, повернення, гарантія.
- Претензії та конфліктні звернення — за окремим сценарієм, зі складними випадками, що передаються замовнику.
- Дзвінки, не прийняті власним відділом замовника, — за переадресацією.
Періоди підвищеного навантаження
Розпродажі, святкові періоди та запуск рекламних кампаній створюють навантаження, під яке утримувати постійний штат економічно недоцільно: більшу частину року такі працівники недозавантажені.
Аутсорсинг вирішує саме цю задачу: кількість операторів на проєкті збільшується на потрібний період і зменшується після його завершення.
Що потрібно від замовника
- Номер телефонуНаявний із переадресацією або новий, який підключаємо ми.
- Опис асортименту та умовЦіни, доставка, оплата, гарантія, типові запитання.
- Доступ до залишківЩоб оператор не підтверджував позиції, яких немає на складі.
- Межі повноваженьЧи може оператор надати знижку, змінити умови доставки, погодити повернення.
Робота з повторюваними запитаннями
У кожному магазині існує перелік запитань, які покупці ставлять постійно. Відповіді на них вносяться безпосередньо в опис товару в системі обліку, у форматі «запитання — відповідь».
Порядок такий: оператор спершу перевіряє опис товару і лише за відсутності відповіді звертається до замовника. Це скорочує кількість однакових звернень у робочому чаті.